2017 fue el año en que las marcas realmente aceptaron la «experiencia», y la experiencia del cliente, la experiencia del usuario e incluso la experiencia de marca se convirtieron en términos comunes dentro de las industrias de marketing y tecnología.
Con tantas formas diferentes de experiencia, es fácil preguntarse si los marketers y las marcas realmente saben la diferencia entre ellos. ¿Cómo pueden hacerlo, cuando tantos de nosotros todavía tenemos dificultades para definir la «experiencia» misma?
Oficialmente, la experiencia se define como «la interacción entre un sujeto y un estímulo influenciado por la interpretación personal».
La parte clave es la «interpretación personal»: la idea de que la experiencia es, por naturaleza, una noción fluida y en gran parte subjetiva, por lo que No sorprende que los especialistas en marketing luchen por definir y perfeccionar las experiencias de sus clientes. Lo que se considera una experiencia excepcional de un cliente puede ser visto como un servicio promedio, o incluso deficiente, por otro. Este es el problema con las marcas que intentan definir rígidamente las experiencias de sus clientes, ya que la calidad de la experiencia a menudo se basa en el estado de ánimo del cliente y no solo en la calidad de un producto o servicio en particular.
Con esto en mente, aquí hay tres formas en que las marcas pueden comenzar a tener un impacto y definir sus experiencias en línea:
Paso # 1: Desarrolle personas
las marcas deben comenzar a aceptar que la mayoría de las interacciones que los clientes tienen con ellos son en gran medida subjetivas. Tanto los rasgos de personalidad fijos del cliente como los cambios en el estado de ánimo pueden influir drásticamente en la forma en que perciben sus experiencias con una marca.
Esto significa que deben hacer todo lo posible para comprender cómo es un cliente típico, cómo compran y cómo piensan. Una comprensión de la audiencia objetivo de la compañía, convertida en una persona detallada, ayudará a adaptar las experiencias para atraer a la mayoría de los compradores de una marca. Con datos geográficos, demográficos e incluso psicográficos, los detalles tan específicos como el tiempo óptimo de distribución del correo electrónico, las navegaciones del sitio web y los mensajes en la tienda pueden ajustarse para maximizar la experiencia del cliente final.
Paso # 2: piense en el comportamiento del cliente en línea
Una vez que se ha diseñado una estrategia de experiencia basada en la audiencia objetivo, el próximo desafío radica en predecir estados de ánimo específicos para las compras. La personalización ha ofrecido anteriormente una respuesta relativamente útil a los comportamientos de fluidos, pero todavía se requiere un enfoque más humano para que las marcas lleven sus experiencias al siguiente nivel. Al recopilar datos en tiempo real, tanto en el sitio como en la tienda, las marcas pueden comenzar a alejarse de las métricas de comercio electrónico más tradicionales y comenzar a comprender los aspectos más sutiles del comportamiento en línea de los clientes. Estos aspectos pueden incluir todo, desde señales sutiles como movimientos del mouse hasta el seguimiento ocular y «clics de ira» (haciendo clic frustrado en el contenido una y otra vez). Estas métricas de ‘Experiencia analítica’ son perfectas para desarrollar una comprensión mucho más profunda y humana de los clientes.
Paso # 3: Desarrollar lineamientos
Desde hace tiempo, las marcas ofrecen pautas que describen aspectos como los esquemas de colores de la empresa, las fuentes y los derechos de uso de los logotipos. Ahora, sin embargo, muchos expertos en experiencia del cliente han argumentado que las marcas deben buscar desarrollar un nuevo libro de jugadas, específicamente para definir sus experiencias de marca .
Las ideas derivadas del perfil del comportamiento de los clientes en los sitios web y en las aplicaciones se pueden utilizar para crear pautas detalladas que ayuden a explicar los sentimientos y las conductas que los consumidores deben abandonar cada vez que interactúen con una marca.
Al adoptar las técnicas descritas anteriormente, los especialistas en marketing, los minoristas y las marcas pueden garantizar que brinden los mejores servicios y experiencias posibles para los clientes. Al comprender la naturaleza subjetiva de las experiencias que buscan desarrollar, los especialistas en marketing pueden mejorar las relaciones con los clientes, generar lealtad, aumentar las ventas y, en última instancia, brindar una mejor experiencia tanto para los clientes como para las marcas.
Via Oracle / istock
