La tecnología ha nivelado el campo de juego para las pequeñas y medianas empresas (PYMES), eliminando las barreras tradicionales y mejorando las eficiencias en todo momento, desde el desarrollo de productos hasta las finanzas. Pero si bien el ecosistema digital facilita atraer nuevos clientes, ha cambiado fundamentalmente las reglas de retención de clientes.
No es suficiente simplemente entregar productos o servicios de calidad, o proporcionar un buen servicio al cliente o interacción. Las empresas deben anticipar las necesidades de los clientes, ofrecer una experiencia fluida en cada etapa y poner las necesidades del cliente en el centro de todo lo que hacen. En otras palabras, las PYMES necesitan priorizar la experiencia del cliente.
El desafío, particularmente para las empresas más pequeñas, es entender dónde la experiencia del cliente debe encajar en un organigrama. La respuesta corta es: no debería. La experiencia del cliente no es algo que pueda parchear en un plan de negocios; debería ser el hilo común que vincula todas las áreas.
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Con los procesos y la tecnología adecuados, las PYMES no solo pueden ofrecer una experiencia de cliente más cohesiva, sino que también pueden ver dónde se encuentran con sus clientes en tiempo real y responder adecuadamente, ya sea para atender las necesidades de un cliente o cambiar un producto o estrategia para satisfacer mejor las necesidades de todo un segmento.
De hecho, el 80% de las ganancias futuras de una compañía probablemente provengan de solo el 20% de los clientes existentes, según el Gartner Group . Aquí hay tres razones por las que vale la pena priorizar la experiencia del cliente y cómo puede comenzar.
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