Me resulta sorprendente encontrar algunas marcas que hablan sobre cómo ‘ser digital’. La tecnología interrumpió el mundo de los negocios hace más de dos décadas, y los avances en varios campos continúan dando forma a la forma en que las empresas interactúan con las partes interesadas y los clientes por igual. La tecnología se ha vuelto tan arraigada en nuestra vida personal y laboral que ya nadie debería pensar en lo «digital». Todo y todos ya son digitales.
Sin embargo, a pesar de los muchos beneficios y ventajas de esta transformación, también hay algunos desafíos que deben superarse. El más importante es que las experiencias en línea significan que hoy en día muchas personas hacen negocios sin interactuar físicamente entre sí.
Tradicionalmente, hacer negocios significaba reunirse con alguien y acordar algún tipo de acuerdo o intercambio. La gente viajó por todo el mundo para conocer y desarrollar relaciones con sus clientes en un esfuerzo por comprenderlos mejor y generar lealtad. Sin embargo, en el paisaje cada vez más digital de hoy en día, esta interacción cara a cara está siendo reemplazada por interacción cara a pantalla.
También le puede interesar leer: ¿Cómo está cambiando la tecnología a las empresas?
El auge de los nuevos canales de comunicación, redes sociales, sitios web y aplicaciones ha agregado una capa de complejidad, y ahora significa que aunque los clientes pueden ‘hablar’ con las marcas casi unilateralmente, hemos perdido la comunicación no verbal crucial que viene con interacción humana.
Entonces, ¿qué significa esto para las empresas? ¿Cómo pueden superar la ‘barrera de la pantalla’ y aprender a navegar mejor en un mundo digital donde, por primera vez en la historia, los seres humanos no interactúan directamente entre sí? La verdad es que presenta un gran desafío: ¿cómo pueden las marcas fomentar la lealtad y la comunicación cuando sus mejores defensores, las personas, no interactúan con sus clientes?
Todo comienza con datos y saber cómo interpretarlo
Las marcas pueden superar el desafío presentado por la falta de interacción directa con los clientes al monitorear el comportamiento de los visitantes en tiempo real y tomar decisiones informadas que resuelven preguntas digitales críticas para que puedan mejorar los resultados comerciales en cada canal digital.
Los visitantes del sitio web dejan un rastro de cada interacción, desde sus clics hasta los movimientos de su mouse alrededor de la página. Al recopilar esta información, puede crear una imagen de la experiencia de sus clientes. El análisis de experiencia avanzado puede usarse para analizar estos datos de comportamiento y proporcionar información sobre cómo interactúan los clientes con las propiedades digitales de su marca para que pueda aprovechar al máximo cada interacción digital.
La experiencia del cliente es el nuevo diferenciador de marca. Solo aquellos negocios en línea que superen este desafío y entreguen excelentes experiencias digitales crearán la lealtad necesaria para ver resultados comerciales reales. A medida que los clientes se vuelven más exigentes y la competencia más difícil, los análisis de experiencia pueden ayudar a las marcas a mantenerse al frente del juego y tener éxito.
Por: Geoff Galat /Oracle
Imagen pexels
