La experiencia del cliente  o customer experience (CX) es la palabra más común en el mundo del software CRM. En resumen, la idea de la experiencia del cliente se centra en el recorrido del consumidor, un ciclo que incluye no solo la fase de compra, sino también la fase de propiedad. A lo largo de este ciclo sin fin hay puntos de contacto donde las marcas inteligentes pueden influir en sus clientes. Pero no todos los puntos de contacto están recibiendo la atención que merecen. 

Esto plantea la pregunta: ¿está haciendo que la experiencia posterior a la compra sea tan fluida como la experiencia de compra?

Como consumidor, a menudo veo que las empresas invierten en un viaje de compra exitoso sin tener en cuenta los puntos de contacto intrínsecos que surgen después de la venta.

Eso es perfectamente comprensible. El marketing es a menudo un departamento más ágil y mejor financiado que los centros de costos, como el servicio al cliente. Es más fácil medir el ROI de las soluciones para aumentar la conversión que medir el ROI de una mejor experiencia de servicio. Como resultado, el marketing puede moverse más rápido que otras partes del negocio.

Pero el viaje del cliente es un circuito cerrado. La fase de propiedad es tan importante como la fase de compra, porque sus clientes eventualmente compartirán sus experiencias con sus compañeros, a través de redes sociales, comunidades, blogs y otros canales que están fuera de su control. Al centrarse en la entrega de experiencias positivas a lo largo de todo el recorrido del cliente, las marcas pueden ayudar a garantizar que estos testimonios de clientes influyan positivamente en una audiencia futura.

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Invertir en CX también significa invertir en sistemas y procesos de back-end

 Entonces, ¿cómo las marcas invierten adecuadamente en CX? Las empresas exitosas se centran tanto en la experiencia posventa como en la experiencia previa a la venta. Ofrecen un excelente servicio al cliente mediante el despliegue de las soluciones y la tecnología que sus clientes demandan, tales como entornos de autoservicio, canales de participación modernos, respuestas inteligentes y contextuales, opciones de servicios móviles, etc.

Cuando se trata de diseñar una experiencia de compra posterior, estas marcas se centran en la conveniencia y el esfuerzo requerido por sus clientes como principios rectores.

Sin embargo, cuando las empresas evalúan soluciones para administrar la experiencia posterior a la compra, muchas se centran en factores como el cumplimiento, la arquitectura del sistema, los marcos de integración, el precio, el aspecto y la sensación, entre otros. La solución que mejora la experiencia para el cliente final se pasa por alto.

Se necesita más que solo las soluciones y la tecnología adecuadas para mejorar la experiencia del cliente; los procesos en torno a esas soluciones deben ser efectivos y eficientes.

Diseñe incrementalmente con esfuerzo en mente

En general, puede ser difícil hacer cambios en los viejos y pesados ​​sistemas que se ejecutan en segundo plano,  pero si cambiar los sistemas y procesos significa una mejor experiencia para sus clientes, especialmente en la fase posterior a la compra, valdrá la pena en el largo plazo para la retención de clientes. La buena noticia es que no tienes que hacerlo todo de una vez.

Aunque sería genial transformar por completo el funcionamiento de su empresa, un enfoque incremental es más realista. Vuelva a evaluar cómo los clientes interactúan con su negocio y enfóquese en factores como la conveniencia y la cantidad de esfuerzo que requieren sus procesos. Participe en un taller de mapeo de viajes de experiencia del cliente. Es probable que haya un montón de pequeñas oportunidades que puede abordar una a una para reducir gradualmente el esfuerzo y aumentar la comodidad para sus clientes. Como resultado, sus clientes seguirán siendo leales y eventualmente se convertirán en defensores de su negocio.

Vía Oracle / imagen pexels