El presente documento tiene como objetivo establecer y formalizar las condiciones y niveles de servicio proporcionados en la plataforma de documentos electrónicos. En él se identifican y tipifican los posibles incidentes que puedan surgir, según la etapa o parte del proceso involucrada, permitiendo así una gestión más organizada y efectiva.
Asimismo, se realiza una clasificación de los incidentes basada en su nivel de criticidad, con el propósito de priorizar adecuadamente cada caso y optimizar los recursos de atención. Para cada tipo de incidente, se definen tiempos de respuesta mínimos, máximos y promedio que garantizan la resolución eficiente y oportuna, alineada con los compromisos adquiridos con los usuarios y la organización.
Este documento aplica a todos los servicios descritos en el numeral 9 del Artículo 55 de la Resolución DIAN 000165 de 2023, prestados por TIRESIA como PT:
| Término | Definición |
|---|---|
| ANS / SLA | Acuerdo de Nivel de Servicio. Compromiso formalizado entre el PT y el cliente que establece los estándares mínimos de calidad del servicio, incluyendo tiempos de atención, disponibilidad y recursos asignados. |
| Incidente | Evento no planificado que causa o puede causar interrupción, degradación o reducción en la calidad del servicio de FEV prestado por TIRESIA como PT. |
| Tiempo máximo de respuesta | Tiempo límite comprometido para resolver un incidente según su prioridad. Nunca debe superarse bajo condiciones operativas normales. |
| Tiempo mínimo de respuesta | Tiempo más corto registrado para la resolución de un incidente del mismo tipo y prioridad, bajo condiciones favorables de operación. |
| Tiempo promedio de respuesta | Tiempo habitual de resolución de un incidente del mismo tipo, calculado como el promedio histórico de los incidentes resueltos en los últimos 12 meses. Es el tiempo que el cliente puede esperar de forma realista. |
| Incidente de seguridad | Suceso que compromete la confidencialidad, integridad o disponibilidad de la información, incluyendo accesos no autorizados, modificaciones, divulgaciones o interrupciones del servicio. |
| Soporte de primera línea | Primer punto de contacto para la atención de incidentes. Resuelve casos comunes o de baja complejidad mediante correo, chat o teléfono, aplicando procedimientos estandarizados. |
| Soporte de segunda línea | Interviene cuando el incidente no puede ser resuelto en primera línea. Personal especializado que realiza análisis técnico avanzado. |
| Soporte de tercera línea | Nivel de especialistas (líderes técnicos, ingenieros senior, DevOps) para casos de máxima complejidad o fallas críticas en sistemas. Puede interactuar con proveedores externos. |
| Escalamiento | Proceso de transferencia formal de un incidente al siguiente nivel de soporte cuando el nivel actual no puede resolverlo dentro del tiempo establecido. |
El servicio de Soporte Técnico está concebido como un proceso integral que abarca diversas actividades y tareas orientadas a restablecer, con la mayor rapidez posible y dentro de los plazos acordados, la normalidad operativa del servicio tecnológico afectado. Este servicio no solo busca una solución efectiva, sino que también garantiza que, en casos donde la resolución inmediata no sea factible, se proporcione una respuesta clara y detallada que refleje un diagnóstico confiable y fundamentado. Además, incluye el compromiso de ejecutar las acciones correctivas necesarias para resolver el problema, minimizando el impacto en las operaciones y asegurando la continuidad del negocio.
Este enfoque permite atender de manera eficiente incidentes técnicos que puedan afectar la productividad de los usuarios o la operatividad de los sistemas, manteniendo una comunicación transparente y constante durante todo el proceso de atención, lo que fortalece la confianza y satisfacción del cliente interno y externo.
Por otra parte, el servicio de Requerimientos de Desarrollo, Soporte y Mantenimiento de Sistemas de Información comprende todas aquellas actividades enfocadas en atender solicitudes específicas de los usuarios que no implican la detención o interrupción del servicio tecnológico, pero que requieren ser gestionadas de forma oportuna y dentro de los tiempos establecidos. Este servicio es clave para la mejora continua de las plataformas y sistemas, abarcando desde modificaciones menores hasta actualizaciones, ajustes o soporte funcional que contribuyan a optimizar el desempeño y adaptabilidad tecnológica a las necesidades cambiantes del negocio.
Ambos servicios están diseñados para trabajar de manera coordinada y eficiente, garantizando que tanto la resolución de incidentes críticos como la atención a requerimientos funcionales se lleven a cabo con altos estándares de calidad y compromiso. Esto contribuye a que la empresa pueda satisfacer de manera efectiva las expectativas y necesidades de sus clientes y usuarios internos, alineándose plenamente con los principios y objetivos definidos en su Misión, Visión, objetivos estratégicos y políticas corporativas.
A través de la implementación rigurosa de estos procesos, la organización no solo asegura la continuidad y calidad de sus servicios tecnológicos, sino que también promueve un ambiente de mejora constante, innovación y excelencia operativa, pilares fundamentales para mantener su competitividad y reputación en el mercado.
Por otro lado, para garantizar una adecuada atención y prestación de los servicios internos, se deberán considerar los siguientes atributos clave:
A continuación, se anuncian los niveles de servicio de acuerdo con el requerimiento solicitado:
| Nivel | Conformado por | Tipos de incidente que atiende | Tiempo máximo antes de escalar |
|---|---|---|---|
| PRIMERA LÍNEA | Equipo de soporte técnico general. Atención por correo electrónico, chat corporativo y teléfono. | Incidentes comunes, de baja complejidad, prioridad Mínima y consultas de configuración del servicio de FEV. | 30 minutos sin resolución → escala a segunda línea. |
| SEGUNDA LÍNEA | Personal técnico especializado en el servicio de FEV: módulo de firma, integración DIAN, BD MySQL, API. | Incidentes de prioridad Moderada y Significativa que requieren análisis técnico avanzado, pruebas o acceso a logs del sistema. | Para Significativos: 2 horas sin resolución → escala a tercera línea. |
| TERCERA LÍNEA | Líderes técnicos, ingenieros senior, DevOps, arquitectos del sistema. Puede involucrar a Oracle o a la DIAN. | Incidentes de prioridad Crítica y Significativa no resueltos en segunda línea. Fallas en infraestructura OCI, certificado PT, corrupción de datos. | Actúan hasta la resolución definitiva. No hay nivel superior interno. |
El tiempo de respuesta para la atención de incidencias o requerimientos estará determinado por el nivel de prioridad asignado a cada caso, con base en su impacto sobre la operación del cliente. Esta clasificación permite garantizar una atención proporcional a la gravedad de la situación reportada y asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos.
Toda respuesta a un incidente del servicio de FEV debe cumplir los siguientes atributos:
| Atributo | Descripción aplicada al servicio de FEV |
|---|---|
| Confiabilidad y seguridad | Diagnóstico veraz y fundamentado del incidente. Información precisa sobre el estado del documento electrónico afectado (CUFE, transmisión, expedición). |
| Agilidad | Gestión dentro de los tiempos SLA definidos por prioridad, priorizando la continuidad del servicio de FEV. |
| Comunicación efectiva | Información clara y oportuna al cliente sobre el estado del incidente, causa raíz y acciones en curso. Notificación a la DIAN en incidentes mayores dentro de las 2 horas. |
| Trazabilidad | Registro completo de cada incidente en el sistema de gestión, con historial de acciones, responsables, tiempos y resultado final. |
| Competencia | Personal con formación técnica específica en el servicio de FEV, el ciclo de la factura electrónica y las normativas DIAN aplicables. |
Cuando se reporten requerimientos de Desarrollo estos se analizarán, documentaran y de acuerdo con la complejidad y el número de horas de desarrollo que puede llevar a cabo, soporte y desarrollo de los sistemas se decidirá si se realiza o no, además hay que tener en cuenta el costo y beneficio de estos requerimientos.
| Nivel | Descripción | Ejemplo en FEV | Tiempo máximo |
|---|---|---|---|
| CRÍTICA | El cliente enfrenta una falla grave que afecta e inhabilita completamente una función esencial del servicio de FEV. La operación de facturación electrónica está detenida. | Acceso no autorizado a la BD; caída total del sistema de transmisión DIAN; compromiso del certificado digital del PT. | 1 hora hábil |
| SIGNIFICATIVA | El cliente puede continuar operando, pero el rendimiento del servicio de FEV está degradado o severamente limitado en una o más funciones. | Lentitud crítica en API; error en despliegue con regresiones; falla en base de datos; interrupción de conectividad DIAN. | 4 horas hábiles |
| MODERADA | Las funciones principales del servicio de FEV no se ven afectadas, pero hay inconvenientes en funciones no críticas o procedimientos secundarios. | Falla en servicios de firma digital de terceros; errores de login; configuración incorrecta de usuario. | 32 horas hábiles |
| MÍNIMA | El impacto en la operación del servicio de FEV es trivial, o se requiere únicamente información, orientación o asistencia en el uso del sistema. | Fallas en staging; consultas de configuración; solicitudes de información sobre el servicio. | 6 días hábiles |
| PROGRAMADA | Solicitud previamente agendada por el cliente con acompañamiento de un Director. No implica afectación al servicio en curso. | Actualizaciones planificadas; migraciones; configuraciones acordadas; capacitaciones. | 8 días hábiles |
| Parte del proceso involucrada | Tipo de incidente | Nivel de criticidad | Tiempo de respuesta |
|---|---|---|---|
| Infraestructura en la nube (Oracle) | Caídas del entorno productivo, lentitud critica | Significativa | 4 horas hábiles |
| Despliegue de software | Error en el despliegue que genera regresiones | Significativa | 4 horas hábiles |
| Conectividad con la DIAN | Interrupción del servicio de envió a la DIAN | Significativa | 4 horas hábiles |
| Base de datos (MySQL en la nube) | Conexión fallida, lentitud grave o corrupción parcial | Significativa | 4 horas hábiles |
| Software de aplicación (API, frontend) | Errores funcionales que impiden uso del sistema | Significativa | 4 horas hábiles |
| Seguridad (Acceso o fuga de datos) | Acceso no autorizado, vulnerabilidades criticas | Critica | 1 hora hábil |
| Servicios de terceros | Fallo en servicios de firma digital, notificaciones o validaciones | Moderada | 32 horas hábiles |
| Errores humanos | Configuración incorrecta, eliminación accidental de datos o recursos | Moderada | 32 horas hábiles |
| Fallas de autenticación / usuarios | Errores de login, perfiles mal asignados | Moderada | 32 horas hábiles |
| Problemas de escalabilidad | Altas cargas que degradan el rendimiento del sistema | Significativa | 4 días hábiles |
| Entorno de pruebas (staging) | Fallas en pruebas que retrasan despliegues | Mínima | 6 días hábiles |
| Comunicación interna o con clientes | Fallo en notificación de incidentes o contingencias | Mínima | 6 días hábiles |
| Respaldo y restauración | Copia de seguridad corrupta o restauración incompleta | Significativa | 4 horas hábiles |
La empresa administra las condiciones y niveles de servicio a través de los siguientes medios tecnológicos y operativos:
A continuación, se detallan los niveles mínimos del servicio prestado por el proveedor tecnológico:
| Categoría / Parámetro del servicio | Descripción | Nivel comprometido |
|---|---|---|
| Disponibilidad del sistema de FEV | Uptime mensual de la plataforma en producción (API, BD, frontend en OCI). | ≥ 99.9% |
| Disponibilidad del canal PQRSF | Acceso web / correo al canal de PQRSF sin interrupciones. | 24/7 |
| Tiempo de respuesta a incidentes críticos | Desde la detección hasta la recuperación total del servicio de FEV. | ≤ 1 hora hábil |
| Tiempo de respuesta a incidentes significativos | Desde la detección hasta la resolución de fallas con degradación del servicio. | ≤ 4 horas hábiles |
| Notificación de incidentes mayores | Tiempo para notificar a la DIAN y a los clientes afectados ante una interrupción mayor del servicio de FEV. | Dentro de las 2 horas |
| Integración con la DIAN | Tiempo promedio de transmisión y validación de un documento electrónico en el HUB de la DIAN en condiciones normales. | ≤ 1 minuto por documento |
| Recuperación ante fallas (RTO) | Restauración desde backup en caso de pérdida de datos de documentos electrónicos. | ≤ 2 horas para sistemas críticos |
| Trazabilidad | Registro y auditoría completa de todos los incidentes y eventos del servicio de FEV. | 100% garantizado |
| Soporte técnico — horario de atención | Atención de incidentes por correo, chat o teléfono en horario hábil. | Lunes a viernes, 8:00 a.m. – 5:00 p.m. |
En esta sección se detallan los niveles de servicio comprometidos, incluyendo indicadores clave como disponibilidad del sistema, tiempos de respuesta, tiempos de resolución, mecanismos de escalamiento y protocolos de atención a PQRSF. Cada nivel ha sido definido con base en criterios de criticidad, impacto y buenas prácticas de gestión tecnológica, permitiendo una administración efectiva y trazable del servicio ofrecido.
Ante una interrupción mayor en la infraestructura tecnológica o pérdida de conectividad con la DIAN, se activará de manera inmediata el protocolo correspondiente, según lo establecido en el Plan de Contingencia y Continuidad del Servicio, con el fin de mitigar el impacto, restablecer la operación en el menor tiempo posible y garantizar la trazabilidad de los eventos.
La empresa aplica políticas internas de seguridad de la información, alineadas con estándares internacionales y el cumplimiento de la Ley 1581 de 2012. Se han establecido controles de acceso lógico, autenticación multifactor, cifrado de datos en tránsito y en reposo, así como pruebas de vulnerabilidad periódicas.
El establecimiento claro de los niveles y condiciones del servicio es fundamental para garantizar una gestión eficiente, transparente y alineada con los objetivos estratégicos de la organización. Estos lineamientos permiten definir expectativas claras, optimizar los tiempos de respuesta, y asegurar la calidad en la atención a los usuarios y clientes internos.
El compromiso de todos los involucrados en el proceso es clave para mantener la continuidad y confiabilidad de los servicios, así como para fomentar una cultura de mejora continua. De esta manera, se promueve un entorno de trabajo colaborativo que impulsa la satisfacción del cliente y el cumplimiento efectivo de las responsabilidades asignadas.
BORIS GABRIEL SUAREZ ALVAREZ
C.C. 13.870.644
R.L TIRESIA SOLUCIONES TECNOLÓGICAS
