El sistema de gestión de PQRSF es una herramienta tecnológica que se encuentra disponible para realizar el seguimiento a todos los requerimientos ciudadanos que ingresan a la empresa a través de los canales establecidos, con el fin de buscar acciones que contribuyan en el mejoramiento de la atención al cliente, verificando la gestión realizada y que las respuestas sean oportunas y eficientes.
El objetivo general es guiar a los clientes en el uso del “sistema de gestión de PQRSF” para radicar los requerimientos que ingresan por los diferentes canales de atención y registrar la gestión realizada junto a la respuesta que se le dio al cliente.
Obtener información en tiempo real sobre los requerimientos que son presentados permite hacer el seguimiento en términos de calidad, calidez y oportunidad, tanto a los canales de interacción dispuestos por la empresa como aquellos que, sin mediar una interacción directa, provienen de una sola dirección, como correos institucionales, formularios automatizados o sistemas de gestión internos. Esta trazabilidad integral permite identificar tendencias, optimizar tiempos de respuesta y fortalecer la capacidad de reacción de la organización, enfocándose en una atención más oportuna y alineada con las necesidades reales de los usuarios.
Este instructivo aporta las indicaciones necesarias para registrar en el aplicativo los requerimientos de los clientes, indicando las gestiones realizadas hasta la respuesta final que se emite.
El establecimiento del sistema de PQRSF responde a las siguientes obligaciones normativas y objetivos estratégicos:
El sistema de PQRSF aplica a todos los clientes (facturadores electrónicos) que contraten los servicios de TIRESIA SOLUCIONES TECNOLÓGICAS S.A.S. como Proveedor Tecnológico. Cubre específicamente los servicios descritos en el numeral 3 del Artículo 55 de la Resolución DIAN 000165 de 2023:
El alcance incluye todos los canales de atención habilitados, las áreas internas responsables de la respuesta, y los procesos de seguimiento, retroalimentación y mejora continua del sistema
| Término | Definición |
|---|---|
| PQRSF | Sigla que agrupa los tipos de solicitudes: Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia y Felicitación. Define el conjunto de mecanismos a través de los cuales los clientes interactúan con el PT para expresar necesidades, inconformidades, propuestas o reconocimientos sobre el servicio de FEV. |
| Accesibilidad | Es el grado en que todas las personas, sin importar sus capacidades físicas, cognitivas o técnicas, pueden utilizar un objeto, visitar un lugar o acceder a un servicio de manera autónoma y segura |
| Petición | Solicitud de información, orientación o documentación relacionada con el servicio de FEV prestado por TIRESIA como PT. |
| Queja | Manifestación de insatisfacción expresada por el cliente respecto de la conducta, actitud o comportamiento de un colaborador de TIRESIA en la prestación del servicio de FEV. |
| Reclamo | Solicitud de revisión o corrección de una actuación u omisión de TIRESIA que haya generado un perjuicio al cliente en la prestación del servicio de FEV (errores en transmisión, fallos en expedición, tiempos incumplidos, etc.). |
| Sugerencia | Propuesta de mejora formulada por el cliente para optimizar los procesos, funcionalidades o el servicio de FEV ofrecido por TIRESIA como PT. |
| Felicitación | Expresión positiva del cliente que reconoce la calidad, oportunidad o gestión destacada del servicio de FEV prestado por TIRESIA o de alguno de sus colaboradores. |
| Radicado | Número único asignado automáticamente a cada PQRSF al momento de su recepción. Constituye la referencia oficial del trámite y debe incluirse en todas las actuaciones y respuestas. |
| Tiempo de respuesta | Período máximo establecido para atender y responder adecuadamente una PQRSF, de acuerdo con la prioridad asignada y sin superar los plazos establecidos por la Ley 1755 de 2015. |
| Canal de atención | Medio habilitado por TIRESIA para que los clientes presenten sus PQRSF: correo electrónico oficial, portal web, teléfono o canal digital de mensajería. |
| Canal Escrito | Medio de comunicación que permite la interacción entre el cliente y la empresa mediante correspondencia o mensajes escritos, ya sea en formato físico o digital, para realizar trámites, solicitar información o asistencia relacionada con una petición |
| Canal Virtual | Plataforma digital diseñada para facilitar la interacción entre el cliente y la empresa, a través de herramientas como chats en línea, formularios web u otros recursos tecnológicos que permiten la gestión de solicitudes y consultas. |
| Consulta | Solicitud dirigida a obtener información o solución respecto a un inconveniente o duda presentada por el cliente. |
| Trazabilidad | Capacidad del sistema para registrar y seguir el historial, la gestión y la ubicación de una PQRS en todas las etapas del proceso, garantizando transparencia y control |
| SLA | Acuerdo de Nivel de Servicio. Define los tiempos máximos de respuesta comprometidos por TIRESIA para cada nivel de prioridad del sistema de PQRSF. |
El sistema de PQRSF de TIRESIA SOLUCIONES TECNOLÓGICAS S.A.S. es administrado a través de la siguiente plataforma tecnológica
| Elemento | Descripción |
|---|---|
| Plataforma principal | Zoho Desk |
| URL de acceso | https://lexor.zohodesk.com/portal/en/home |
| Disponibilidad del canal | 24 horas del día, 7 días de la semana para recepción de solicitudes. Gestión en horario hábil: lunes a viernes de 08:00 AM a 12:00 PM y de 01:00 PM A 05:00 PM . |
| Funcionalidades del sistema | Radicación automática con número único, clasificación por tipo y prioridad, asignación al responsable, seguimiento de estados, historial de gestión, notificaciones automáticas al cliente, generación de informes y trazabilidad integral. |
| Almacenamiento de registros | Todos los registros de PQRSF son almacenados en la plataforma con trazabilidad completa por un período mínimo de 5 años, garantizando su disponibilidad para auditorías internas o revisión por parte de la DIAN. |
TIRESIA SOLUCIONES TECNOLÓGICAS S.A.S. dispone de los siguientes canales para la recepción de PQRSF relacionadas con el servicio de FEV:
| Canal | Medio / Dato de contacto | Disponibilidad | Tipo de atención |
|---|---|---|---|
| Correo electrónico | [email protected] | 24/7 recepción | Escrita / Asíncrona |
| Portal web / Formulario | https://lexor.zohodesk.com/portal/en/newticket | 24/7 recepción | Digital / Asíncrona |
| Teléfono | 601 5141455 | lunes a viernes de 08:00 AM a 12:00 PM y de 01:00 PM A 05:00 PM | Telefónica / Síncrona |
En cumplimiento del Requisito 10 del Artículo 55 de la Resolución DIAN 000165 de 2023, TIRESIA SOLUCIONES TECNOLÓGICAS S.A.S. garantiza que el canal de PQRSF está permanentemente disponible para la revisión de sus funcionalidades y contenidos por parte de la DIAN, bajo las siguientes condiciones:
| Rol | Responsabilidad en PQRSF | Formación requerida y acreditada |
|---|---|---|
| Líder de Soporte | Distribución, supervisión, atención directa de quejas y reclamos, seguimiento de SLA. | Formación en servicio al cliente, gestión de conflictos, conocimiento técnico del servicio de FEV, manejo de la plataforma PQRSF. |
| Gestor de PQRSF | Recepción, clasificación, registro, asignación y seguimiento de casos. | Formación en atención al cliente, conocimiento del sistema PQRSF, protocolos de comunicación con el cliente, fundamentos del servicio de FEV. |
| Equipo técnico de soporte | Resolución de PQRSF escaladas de naturaleza técnica relacionada con el servicio de FEV. | Formación técnica en el sistema de FEV (generación XML, transmisión DIAN, firma digital, expedición), atención de usuarios, comunicación efectiva. |
| Oficial de Cumplimiento PQRSF (Asesor Jurídico) | Supervisión del cumplimiento de los estándares mínimos legales del sistema de PQRSF. | Título profesional en Derecho. Conocimiento de la Ley 1755 de 2015 (derecho de petición), Ley 1581 de 2012 (habeas data), y normativa aplicable al sistema de facturación electrónica. |
| Director de Proyectos | Coordinación de PQRSF programadas; representación ante clientes estratégicos. | Formación en gestión de clientes, resolución de conflictos, conocimiento integral del servicio de FEV como PT. |
Todos los empleados que tengan asignada la responsabilidad de gestionar las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y felicitaciones (PQRSF), ya sea porque las reciben directamente o les son asignadas, deben realizar una revisión diaria y constante de los diferentes sistemas de información y herramientas tecnológicas dispuestas por la empresa para la gestión eficiente de las PQRSF. Esta revisión debe ajustarse al alcance y nivel de responsabilidad que cada colaborador tiene según su rol y las funciones asignadas dentro de su área o dependencia.
La responsabilidad última de garantizar la trazabilidad, el seguimiento adecuado y el cierre oportuno de cada caso recae en el Líder de Soporte. En ningún caso debe permitirse que el rol de gestión de PQRSF quede sin un responsable asignado.
| Rol | Obligaciones específicas en el sistema PQRSF |
|---|---|
| Líder de Soporte | Asignar y distribuir PQRSF; supervisar tiempos; validar calidad de respuestas; identificar causa raíz de quejas/reclamos; aprobar el cierre; elaborar informes mensuales. |
| Gestor de PQRSF | Registrar la PQRSF en la plataforma; asignar estado y prioridad; contactar al cliente si la solicitud es incompleta; actualizar el historial de gestión; notificar al cliente sobre avances. |
| Equipo técnico de soporte | Analizar y resolver incidentes técnicos del servicio de FEV; documentar la solución; reportar al Líder de Soporte; verificar que la solución sea técnicamente válida. |
| Oficial de Cumplimiento PQRSF | Supervisar el cumplimiento de los estándares mínimos legales del sistema de PQRSF, que las respuestas cumplan los requisitos de fondo exigibles normativamente, que el tratamiento de datos personales de los solicitantes se ajuste a la Ley. |
| Jefe inmediato / Director de área | Designar reemplazos ante ausencias; asegurar el empalme documentado; garantizar que el nuevo responsable tenga acceso inmediato al historial y soportes. |
Es fundamental aclarar que, aunque existen colaboradores designados para la gestión operativa de las PQRSF, la responsabilidad última de garantizar la trazabilidad, el seguimiento adecuado y el cierre oportuno de cada caso recae en el coordinador o jefe de área correspondiente. Este liderazgo es clave para asegurar que los procesos se cumplan correctamente y que ninguna PQRSF quede sin atención o seguimiento.
En situaciones donde una PQRSF sea recibida incompleta, ambigua o confusa, y no se logre comprender claramente su finalidad u objetivo, es obligación del responsable contactar al solicitante para pedir la aclaración o complementación de la información. Este paso es vital para poder brindar una respuesta adecuada y resolver efectivamente la solicitud o inquietud planteada.
El grupo de soporte técnico tiene la función de garantizar la disponibilidad continua del canal o sistema de recepción de PQRSF, asegurando que estas sean abiertas, registradas y revisadas diariamente. En este contexto, el líder de la dependencia correspondiente debe velar porque, ante cualquier eventualidad administrativa o ausencia de los colaboradores encargados de esta labor, exista un reemplazo oportuno y capacitado que pueda continuar con la gestión sin interrupciones.
Asimismo, en caso de que el personal responsable de la gestión de PQRSF cambie de cargo, se retire o finalice su vínculo con la empresa, es imprescindible informar de manera oportuna quién asumirá de forma temporal o definitiva dicha responsabilidad. Esto garantiza la continuidad del proceso y evita que la gestión de PQRSF quede sin supervisión o control. En ningún caso debe permitirse que el rol de gestión de PQRSF quede sin un responsable asignado, esto que recae directamente sobre el líder técnico o jefe inmediato.
El sistema de gestión de PQRSF en la empresa está conformado por el conjunto de procesos, recursos tecnológicos, canales de atención y responsables asignados, que permiten la recepción, registro, seguimiento, respuesta y cierre de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y felicitaciones presentados por los clientes o usuarios.
Este sistema tiene como propósito garantizar una atención oportuna, clara, eficiente y trazable, alineada con los principios de mejora continua, satisfacción del cliente y cumplimiento de los estándares de calidad definidos por la organización.
El correcto funcionamiento del sistema requiere el compromiso de todas las áreas involucradas, la actualización continua de las herramientas utilizadas y el monitoreo regular de los resultados, con el fin de mantener altos niveles de satisfacción del cliente y fortalecer la confianza en la organización.
El sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones está estructurado en 3 etapas:
Antes de registrar una PQRSF, es importante tener en cuenta que estas se clasifican por estados. Cada estado permite identificar la etapa del trámite en la que se encuentra la PQRSF, facilitando así el seguimiento, control y gestión del proceso. En este sentido, al momento de crear una PQRSF, el sistema asigna automáticamente el estado “Abierto”.
Toda comunicación que ingrese a través del sistema de atención al ciudadano será registrada de manera inmediata, generando automáticamente un número de radicado único que permite su seguimiento y control. Este número de radicado constituye la referencia oficial del trámite y debe ser incluido en todas las actuaciones y respuestas relacionadas con dicha solicitud.
Una vez radicada, la comunicación será clasificada y asignada a un empleado responsable, según la naturaleza del asunto y la competencia de las áreas involucradas. Esta asignación se realiza de forma ágil y conforme a los criterios establecidos por la empresa, con el fin de garantizar una gestión eficiente y oportuna.
El empleado asignado tendrá a su cargo el análisis detallado de la solicitud, queja, reclamo o sugerencia, así como la gestión interna necesaria para su resolución. Esto puede incluir la consulta de antecedentes, la articulación con otras dependencias o la recopilación de información adicional. El objetivo es brindar una respuesta clara, pertinente y de fondo, en el menor tiempo posible, respetando los plazos establecidos por la normatividad vigente y las políticas internas de la empresa.
Durante todo el proceso, el sistema permitirá realizar seguimiento al estado de la comunicación, generando alertas automáticas por cambio en el estado, la cual llegará al correo electrónico proporcionado por el cliente.
El gestor de PQRSF o Líder de Soporte clasifica la solicitud según su naturaleza y complejidad, para determinar la prioridad de esta y la asigna al área competente para su análisis y respuesta, dentro de cada nivel de prioridad establecido se encuentran los tiempos de respuesta en el que se debe gestionar la PQRSF, sin embargo, es posible ampliar el plazo si el gestor determina que hace falta información por parte del cliente para poder dar una respuesta o solución completa.
Durante este proceso, el gestor de cada PQRSF debe analizar cuidadosamente los siguientes aspectos:
Una vez clasificada, la solicitud es asignada formalmente al área responsable para su análisis y respuesta, es de mencionar que esta asignación debe realizarse a través del sistema de gestión (plataforma digital o correo oficial), quedando el registro de la fecha y el responsable designado, el cual también tendrá un tiempo específico para dar respuesta a la solicitud presentada.
Esta clasificación contempla tiempos de respuesta previamente establecidos por la empresa, diseñados con el objetivo de beneficiar al cliente y garantizar una atención oportuna. No obstante, en caso de presentarse situaciones excepcionales o inconsistencias operativas, dichos tiempos podrían ser ajustados. En estos casos, se procurará llegar a un acuerdo entre el cliente y la empresa que permita mitigar el impacto y asegurar la continuidad del servicio sin generar inconvenientes adicionales para el cliente.
El objetivo de los tiempos establecidos es prevenir cuellos de botella, retrasos injustificados o duplicidad de tareas, garantizando la continuidad y eficiencia en el proceso de atención.
Asimismo, el Líder de Soporte será responsable de realizar el seguimiento continuo del caso asignado, asegurando que la persona encargada esté gestionando la solicitud de forma adecuada o, en su defecto, que haya escalado oportunamente al área correspondiente. Además, deberá verificar que la solución proporcionada sea técnicamente válida y acorde con los estándares de calidad definidos por la empresa.
La etapa de respuesta y cierre de las PQRSF abarca el conjunto de actividades realizadas desde la apertura del requerimiento por parte de la empresa hasta la emisión de la respuesta formal al solicitante y el cierre del caso en la plataforma. Esta etapa incluye la gestión, seguimiento, validación de la solución y comunicación final, conforme a los lineamientos establecidos por la organización.
El líder de soporte tiene la función de distribuir y asignar las PQRSF (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y felicitaciones) al personal o áreas competentes para su adecuado tratamiento. Además, debe supervisar el cumplimiento de los tiempos y la calidad de las respuestas otorgadas.
En particular, el Líder de Soporte es responsable de atender directamente las quejas y reclamos, lo que implica identificar la causa raíz que los originó y determinar si es necesario implementar un plan de mejoramiento o corregir un servicio no conforme para evitar que la situación se repita.
Todo este proceso tiene como objetivo garantizar una gestión adecuada de las respuestas a las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y felicitaciones (PQRSF), lo cual es esencial para asegurar la satisfacción del cliente y fortalecer la relación entre la empresa y sus usuarios. En este sentido, las respuestas deben ser oportunas, claras y efectivas, reflejando el compromiso con la calidad del servicio, la transparencia y la mejora continua.
El equipo encargado del soporte debe mantener una comunicación constante con el usuario durante todo el proceso, informando sobre avances, posibles demoras o requerimientos adicionales que permitan una solución adecuada, así mismo, el cliente debe estar dispuesto a proporcionar cualquier tipo de información adicional la cual permita el esclarecimiento de cualquier duda o inconsistencia con el fin de solucionar de manera eficaz el problema que se ha venido presentando.
Por otra parte, la resolución de fondo implica que cada respuesta debe abordar de manera integral el motivo por el cual se presentó la PQRSF, buscando solucionar el inconveniente o atender la solicitud de forma satisfactoria. Esto requiere un análisis detallado y la coordinación con las áreas pertinentes para ofrecer una solución real y ajustada a las expectativas del cliente.
Además, las respuestas deben ser redactadas con un lenguaje sencillo, directo y profesional, evitando tecnicismos o términos confusos, de modo que el cliente comprenda plenamente la información proporcionada y los pasos a seguir. Por último, la pertinencia garantiza que la respuesta esté estrictamente relacionada con el contenido de la PQRSF, evitando información irrelevante o respuestas genéricas. Esto demuestra que la empresa presta atención personalizada y valora cada caso de manera individual.
Cumplir con estos cuatro criterios oportunidad, resolución de fondo, claridad y pertinencia contribuye a mejorar la experiencia del cliente, fortalecer la reputación de la empresa y favorecer procesos internos más eficientes y orientados al servicio.
Para asegurar la efectividad de este proceso, las respuestas son documentadas en el sistema, detallando las acciones tomadas y el estado final de la solicitud, el cual puede ser consultado por el Líder de Soporte. Además, el cierre se realiza únicamente cuando la respuesta ha sido entregada y validada por el cliente, garantizando así la transparencia y la trazabilidad en cada caso.
El seguimiento y la evaluación del sistema de PQRSF consisten en acciones periódicas que permiten recopilar, analizar y utilizar la información sobre el comportamiento de las solicitudes recibidas, orientadas a la toma de decisiones y la mejora continua del servicio de FEV como PT.
| Indicador | Descripción | Meta |
|---|---|---|
| Número de PQRSF recibidas por mes | Monitorea la carga operativa e identifica picos de demanda en el servicio de FEV. | Seguimiento mensual |
| % PQRSF resueltas dentro del tiempo SLA | Mide la eficiencia del proceso de respuesta y el cumplimiento de los tiempos definidos por prioridad. | ≥ 95% en todas las prioridades |
| Nivel de satisfacción del cliente (CSAT) | Evaluado mediante encuesta breve post-resolución. Mide la percepción del cliente sobre la atención recibida en el servicio de FEV. | ≥ 85% de satisfacción |
| Número de felicitaciones recibidas por mes | Contabiliza los reconocimientos positivos al servicio de FEV, como indicador de calidad del PT. | Seguimiento mensual — tendencia positiva |
| Tiempo promedio de resolución por prioridad | Mide el tiempo real de resolución frente al SLA comprometido, por nivel de prioridad. | Inferior al SLA definido por prioridad |
| % PQRSF escaladas sobre el total recibidas | Indica el nivel de complejidad de las solicitudes y la capacidad de resolución en primer nivel. | Seguimiento mensual |
| Estado | Tipo | Descripción |
|---|---|---|
| ABIERTO | Inicial | Estado asignado automáticamente al momento de la recepción. La PQRSF ha sido registrada con número de radicado único, pero aún no ha sido revisada ni gestionada. No se ha iniciado clasificación, análisis ni contacto con el solicitante. |
| EN ANÁLISIS | Intermedio | El caso ha sido revisado por el gestor. Se ha emitido una respuesta preliminar al solicitante, pero el caso permanece en evaluación sin clasificación definitiva ni ruta de resolución determinada. |
| ESCALADO | Intermedio | El caso ha sido clasificado y requiere intervención de un área especializada (soporte técnico, desarrollo, jurídico). Ha sido asignado formalmente a dicha área con trazabilidad de la transferencia. |
| ON HOLD | Intermedio | El flujo está suspendido temporalmente porque se requiere una acción del solicitante (envío de documentación, confirmación, respuesta a consulta). El sistema mantiene el caso en espera. |
| EN GESTIÓN | Intermedio | El caso requiere una acción manual o procedimiento interno (validaciones, correcciones, ajustes en sistemas, comunicaciones internas) sin necesidad de escalar. Se encuentra en resolución activa. |
| CERRADO | Final | El ciclo de gestión ha concluido. Se ha notificado al solicitante. No se requiere ninguna acción adicional. El cierre se realiza únicamente cuando la respuesta ha sido entregada y validada. |
Al presentar solicitudes, el cliente suele proporcionar información y datos personales, los cuales son tratados conforme a las políticas internas de la empresa y en estricto cumplimiento de la normativa legal vigente, especialmente lo establecido en la Ley 1581 de 2012 y sus decretos reglamentarios. Estas disposiciones buscan garantizar la protección de los derechos fundamentales de los titulares de la información, tales como el derecho a la intimidad, al buen nombre y al habeas data.
Todas las actividades relacionadas con la recolección, almacenamiento, uso, circulación, actualización y supresión de datos personales se realizan bajo principios de legalidad, finalidad, libertad, veracidad o calidad, seguridad, transparencia, acceso y circulación restringida. La empresa se compromete a que el tratamiento de datos personales responda siempre a una finalidad legítima, previamente informada al titular, y que cuente con su autorización expresa cuando así lo exija la ley.
Asimismo, la empresa garantiza la implementación de medidas administrativas, técnicas y organizativas adecuadas para proteger los datos personales contra el acceso no autorizado, la pérdida, la alteración, el uso indebido o el tratamiento no permitido. Estas medidas son revisadas y actualizadas periódicamente para asegurar su eficacia y alineación con los avances tecnológicos y las mejores prácticas en seguridad de la información.
Como parte del compromiso con la protección de los datos personales, se promueve una cultura organizacional orientada al respeto y cumplimiento de estas disposiciones.
Como parte del compromiso con la protección de los datos personales, la empresa promueve una cultura organizacional centrada en la privacidad y la protección de la información. Esto se refleja en:
Cualquier tratamiento de datos personales relacionado con la gestión de PQRS se enmarca dentro de estos lineamientos, y los datos recolectados se utilizan únicamente para atender adecuadamente las solicitudes, garantizando la confidencialidad y privacidad de los titulares.
BORIS GABRIEL SUAREZ ALVAREZ
Representante Legal
C.C 13.870.644
TIRESIA SOLUCIONES TECNOLOGICAS S.A.S
NIT: 900.436.256-5
